Ações simples para lidar com reclamações de clientes

 In Geral

Por: Fabiana Poças Leitão

Mesmo que seu bar ou restaurante seja um sucesso, é normal esbarrar em clientes insatisfeitos de tempos em tempos, afinal, é impossível agradar gregos e troianos.

As reclamações variam: não gostou do prato, do serviço, o pedido está demorando para chegar, o prato veio errado, o restaurante está muito frio, muito calor, não tem garçons suficientes, falta de vagas para estacionar, e por aí vai.

Sabemos que o objetivo é sempre deixar com cliente o mais feliz possível, mas o que não é possível é estar 100% por cima da situação, todo o tempo.

Sabemos que a palavra reclamação desperta calafrios em muitos de nós, mas acredite, qualquer que seja o problema, é muito melhor que você seja o primeiro a ouvir seu cliente. As chances de você ser o único são muito maiores.

Ao contrário daquele que não fala nada, para depois bombardear de críticas as mídias sociais do seu negócio. E as consequências disso são praticamente irreversíveis. Ou seja, caiu na rede, literalmente, é peixe. Informações disponibilizadas na internet, sempre estarão lá.

Para se sair bem dessa situação, você pode responder ao cliente, sem problemas. Mas jamais – ênfase aqui – jamais, apague um comentário negativo. A repercussão será muito pior.

O que é preciso fazer é aprender a lidar com tudo isso da melhor forma possível. Por isso, separamos algumas dicas para ajudar com as críticas no dia-a-dia do seu bar ou restaurante.

1. Colocar o cliente sempre em primeiro lugar
2. Adotar uma atitude receptiva, aceite a reclamação sobre o produto/serviço e demonstre compreensão
3. Manter a calma, não interrompendo o cliente enquanto ele está discorrendo
4. Começar a responder de forma clara e simples, reconhecendo os fatos desagradáveis
5. Manter contato visual todo o tempo
6. Se desculpar pelo erro e avisar que o problema será solucionado
7. Solucionar o problema (Ex: caso seja um problema com o prato – mandar um novo)
8. Realizar treinamentos com sua equipe, para minimizar futuras reclamações
9. Ficar de olho nas mídias sociais – para entender mais o seu cliente

Quer saber mais? Preencha o formulário abaixo ou entre em contato conosco pelos telefones: (11) 99611-7351 / 97493-7704

Foto: divulgação

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