Expansão de negócios

Acreditamos que a expansão de qualquer tipo de negócio somente é sustentável (ou viável) se os pilares primários da organização forem sólidos.

Os pilares primários de um negócio são:

  • Planejamento
  • Gestão de pessoas
  • Processos

Planejamento

Este pilar pode ser dividido entre planejamento de longo prazo, mais conhecido como planejamento estratégico, e planejamento de curto prazo, também conhecido como planejamento tático.

O planejamento estratégico contempla uma visão de médio/longo prazo do negócio (acima de dois anos), enquanto o tático é uma visão mais imediata (um ano).

A elaboração do planejamento estratégico requer uma análise mercadológica – fatores internos e externos – muito minuciosa e embasada em dados quantitativos e qualitativos.

Gestão de pessoas

Este é o pilar mais importante do negócio. É a alma da empresa. A responsabilidade deste pilar abrange a administração e o desenvolvimento de profissionais, assim como a disseminação da cultura organizacional da empresa.

Processos

Este pilar é o responsável pela organização e pela eficiência do negócio. Os principais processos incluídos aqui são:

  • Societário
  • Administrativo
  • Gente
  • Qualidade
  • Marketing
  • Operações

Lembramos que todos esses elementos devem estar alinhados com a definição de “missão, visão e valores” da empresa.

Este item congrega todas as atividades da sociedade. Regulamenta sua existência, seu código de conduta, define seu rumo e organiza seus contraditórios.

Podemos dividir o processo societário em alguns subprocessos:

  • Estrutura societária
  • Planejamento estratégico
  • Aprovação de novos investimentos e aquisições
  • Aprovação dos orçamentos anuais e revisões
  • Comunicação
  • Auditoria externa
  • Definição do modelo de gestão
  • Código de ética
  • Definição: “missão, visão e valores”

Estrutura societária

  • Breve descritivo das principais operações societárias realizadas desde a constituição (incorporações, fusões, cisões, constituição de novas sociedades)
  • Organograma da sociedade
  • Contratos sociais
  • Termo de designação dos administradores
  • Composição acionária/ quotas
  • Resume dos sócios
  • Atas das assembleias, livros e deliberações societárias

Planejamento estratégico

  • Formular estratégias de médio e longo prazo para o negócio

Aprovação de novos investimentos e aquisições

  • Aquisição de novos negócios
  • Expansão
  • Aquisição de máquinas, equipamentos e softwares
  • Reforma

Aprovação dos orçamentos anuais e revisões

  • Budget anual e revisões: administrativo e financeiro, operações, qualidade, marketing, capex

Comunicação

  • Definir imagem institucional
  • Definir programa de comunicação institucional
  • Definir programa de comunicação interna
  • Aprovar planos de marketing

Auditoria Externa

  • Assegurar exatidão dos registros: fiscais e contábeis, administrativos, trabalhistas
  • Controle dos bens, direitos e obrigações
  • Resguardar patrimônio de possíveis penalidades
  • Credibilidade junto às instituições financeiras e fundos de investimentos

Definição do modelo de gestão

  • Modelo de gestão orientado por: “missão, visão e valores”, estratégias, planejamento, processos, gestão de pessoas

Código de ética

Estabelecer código de ética para a empresa, considerando: imagem institucional e marca, relacionamentos, informações, bens da empresa, fórmula e produtos finais (fichas técnicas e preparos), cuidados pessoais e controles (EPIs, PCMSO, etc.)

Definição:  “missão, visão e valores”

O conjunto “missão, visão e valores” de uma empresa define os princípios básicos de sua existência.

  • Missão: deve refletir o objetivo da organização a finalidade da empresa
  • Visão: deve refletir o estado futuro, aonde a empresa pretende ir
  • Valores: definem um conjunto de sentimentos, crenças e princípios morais do negócio

O planejamento estratégico, os processos e a gestão de pessoas devem, obrigatoriamente, estar alinhados com a “missão, visão e valores” da empresa. Recomendamos que a definição destes princípios seja participativa.

As principais áreas responsáveis pelos processos administrativos são:

  • Controladoria
  • Financeiro
  • Supply chain
  • TI

Controladoria

É a área responsável pelos processos contábil e fiscal e pelo planejamento da empresa. Sua missão é assegurar os resultados do negócio. É uma área de serviços – “staff” – e subordinada ao gerente geral.

  1. Contábil

 Á área contábil é responsável por registrar e analisar todos os fatos relacionados com a formação, a movimentação e as variações patrimoniais da empresa. Os processos contábeis podem ser executados com equipe própria ou terceirizada. No caso de equipe própria, a empresa deve investir num sistema contábil ou integrado (ERP – Enterprise resource planning).

Principais atividades:

  • Administrar a classificação (despesa e receitas)
  • Fazer o fechamento contábil
  • Fazer o fechamento de impostos
  • Administrar a classificação (despesa e receitas)
  • SPED contábil
  • Realizar conciliação (bancos, aplicações financeiras e fornecedores)
  • Atuar com contabilização e conciliação da folha de pagamento
  • Fazer o processo de ativo imobilizado (controle e cálculo de depreciação)
  • Elaborar os balanços, balancetes e demonstrativos de resultados mensais (contábil e gerencial), visando a assegurar que eles reflitam corretamente a situação econômico-financeira da empresa
  • Elaborar relatórios contábeis
  • Analisar as informações contábeis e preparar relatórios (específicos e eventuais) contendo informações, explicações e/ou interpretações dos resultados e mutações ocorridos no período, com o objetivo de subsidiar o processo decisório na empresa
  • Pesquisar e estudar toda a legislação fiscal-tributária, dando a orientação necessária a todas as áreas da empresa responsáveis por emissão, registro ou trâmite de documentos fiscais, visando a prevenir incorreções e prejuízos à empresa, bem como a colocá-la em conformidade com as exigências legais
  • Atender e acompanhar os trabalhos da auditoria externa, prestando todos os esclarecimentos necessários, visando à agilização e à qualidade do trabalho da auditoria
  • Supervisionar o processo e elaborar os documentos necessários ao cumprimento das obrigações societárias da empresa (atas, assembleias, contrato social, etc.)
  1. Fiscal

A área fiscal é responsável por planejar e organizar as atividades da contabilidade fiscal, para assegurar que todos os relatórios e registros sejam feitos de acordo com os princípios e normas contábeis e a legislação pertinente, dentro dos prazos e das normas e procedimentos estabelecidos pela empresa.

Os processos fiscais podem ser executados com equipe própria ou terceirizada. No caso da equipe própria, a empresa deverá investir num sistema fiscal de mercado ou integrado (ERP – Enterprise resource planning).

Principais atividades:

  • Cuidar da emissão de notas fiscais (venda, transferências, etc.)
  • Observar a retenção de impostos (ISS, IRRF, INSS, PIS, COFINS E CSLL)
  • Cumprir com as obrigações acessórias (DIRF, DACON, DCTF, DES, PER/DCOMP E SPED CONTÁBIL)
  • Controlar e gerir os livros fiscais
  • Assegurar que todos os relatórios e registros fiscais sejam feitos de acordo com os princípios e normas contábeis e a legislação pertinente, dentro dos prazos e das normas e procedimentos estabelecidos pela empresa
  • Fazer a escrituração fiscal de impostos diretos e indiretos e a apuração mensal do Imposto de Renda, visando a assegurar que todos os tributos devidos sejam apurados e recolhidos na forma da lei, incluindo o cumprimento das obrigações acessórias
  • Elaborar a Declaração Anual do Imposto de Renda, visando ao cumprimento da legislação específica
  • Pesquisar e estudar toda a legislação fiscal-tributária, dando a orientação necessária a todas as áreas da empresa responsáveis por emissão, registro ou trâmite de documentos fiscais, para prevenir incorreções e prejuízos à empresa, bem como colocá-la em conformidade com as exigências legais
  1. Planejamento

A área de planejamento é responsável pela coordenação dos planejamentos táticos da empresa (budgets), controle das despesas e receitas e elaboração de relatórios gerenciais e indicadores.

PRINCIPAIS ATIVIDADES NA EXPANSÃO DE NEGÓCIOS EM RESTAURANTES E BARES:

  • Consolidar e coordenar a elaboração do planejamento tático (budgets) e revisões
  • Controlar e monitorar as despesas administrativas, operacionais e custos (CMV)
  • Elaborar relatórios gerenciais de resultados (DRE, balancetes)
  • Elaborar relatórios gerencias de performance e estatísticas de vendas
  • Realizar controle de preços (cardápios)
  • Conduzir estudos de viabilidade econômica de novos projetos e/ou lançamento de novos produtos
  • Fazer o controle de execução de projetos (financeiro)
  • Promover a gestão e o controle dos contratos de prestação de serviços, alugueis de imóveis
  • Fazer o custeio das fichas técnicas dos produtos

FINANCEIRO

A área financeira é responsável por administrar dinheiro, investimentos, empréstimos e o relacionamento com bancos e investidores.

Principais atividades:

  • Controlar o faturamento
  • Cuidar de contas a receber – receitas geradas pela empresa
  • Cuidar de contas a pagar – pagamentos a fornecedores, impostos, folha pagamento
  • Fazer o planejamento de caixa e a elaboração do fluxo de caixa
  • Buscar alternativas de investimentos e financiamentos
  • Controlar todas as movimentações bancárias (extratos, pagamentos, tarifas, cheques)
  • Promover a gestão e o controle dos contratos financeiros

SUPPLY CHAIN

 A área de supply chain é responsável pela gestão da cadeia de fornecimento, que inclui: cliente, fornecedor, armazenagem e transporte (insumos ou produtos acabados).

Principais atividades:

  • Realizar o planejamento de compras (mensal com projeção trimestral)
  • Fazer a compra de insumos, produtos acabados e serviços
  • Controlar os preços dos insumos e produtos acabados
  • Cuidar do desenvolvimento de fornecedores
  • Gerenciar a logística (entrega e estocagem dos materiais)
  • Promover o controle do CMV – Custo Mercadoria Vendida
  • Cuidar do giro dos estoques (adequação dos pedidos de compras)
  • Estabelecer a política de compras
  • Fazer a gestão e o controle dos contratos de compras (produtivas e improdutivas), logística e manutenção

TI – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A área de TI – tecnologia da informação – é responsável por prover recursos de computação que permitam a produção, o armazenamento, a transmissão, o acesso e a segurança das informações.

No caso específico dos restaurantes, os principais sistemas são:

  • Frente de caixa – “POS”
  • Supply chain
  • Contábil, fiscal e financeiro
  • Gestão de pessoas
  • ERP – Enterprise resource planning (sistema integrado de gestão)

Sistema Frente de Caixa – “POS”

Os sistemas “frente de caixa” – “POS” – são aqueles instalados nas unidades de negócios (restaurantes), cuja finalidade é gerenciar todos os processos operacionais do restaurante, conectando salão, bar, cozinha e back office.

Principais funcionalidades:

  • Abertura e controle das mesas
  • Venda dirigida
  • Integração dos pedidos – salão, bar, cozinha, áreas de apoio (impressoras remotas)
  • Faturamento/ pré-conta (emissão dos tickets)
  • Transferências (mesas, garçons)
  • Relatórios e estatísticas gerenciais
  • Segurança e controle (password, audit-trail)
  • Elaboração e consulta de relatórios gerenciais via WEB (real time)
  • Integração dos dados com ERP

Supply Chain

Softwares de supply chain, para o mercado de restaurantes, ainda são incipientes ou pouco confiáveis.

Os módulos primários para este segmento são:

  • Pedido
  • Compra de insumos/ produtos (produtivos e não produtivos)
  • Compra de serviços/ contratos
  • Recebimento
  • Faturamento
  • Transferência
  • Estoque real
  • Gerenciamento da loja
  • Inventário/ Gestão de Estoques
  • Desperdício
  • Fichas técnicas/ receitas
  • Planejamento de produção

Os ERPs disponíveis no mercado possuem essas funcionalidades. No entanto, o custo de customização acaba por inviabilizar a compra.

Contábil, fiscal e financeiro

Há no mercado uma lista bem extensa de softwares para a área contábil, fiscal e financeira. Essa lista é composta por softwares de “prateleira” e softwares integrados (ERP). Neste caso, acreditamos que a opção mais adequada são os softwares integrados.

Principais módulos:

  • Cadastros (clientes, fornecedores, contas, etc.)
  • Contabilidade
  • Ativo fixo
  • Impostos
  • Livros fiscais
  • Nota fiscal eletrônica
  • Gerenciamento das despesas
  • Workflow
  • Tesouraria
  • Contas a pagar
  • Contas a receber
  • Bancos
  • Relatórios

Gestão de Pessoas

Os softwares para gestão de pessoas foram desenvolvidos para organizar todos os processos de recursos humanos (RH). Há uma série de alternativas no mercado. O importante aqui é buscar uma ferramenta que já esteja estruturada para o “eSocial” (programa do governo que tem como objetivo o envio unificado de informações pelo empregador em relação aos seus empregados) e que permita integração com o ERP.

Principais módulos:

  • Cadastro geral
  • Administração de pessoal
  • Folha de pagamento
  • Recrutamento e seleção
  • Treinamento
  • Avaliação de desempenho (competência)
  • eSocial

ERP – Enterprise resource planning – Sistema integrado de gestão empresarial (SIGE – SIG)

O ERP é um sistema que integra todos os dados e processos da empresa, tais como:

  • Contabilidade, fiscal
  • Financeiro
  • Supply chain
  • Produção
  • Recursos humanos
  • Marketing e vendas

O pacote inclui também sistemas de informações gerenciais, controle de orçamentos, etc.

Gestão de pessoas é a área responsável por administrar e desenvolver os profissionais, assim como disseminar a cultura organizacional da empresa, lastreada pelo conjunto “missão, visão e valores”.

Principais processos:

  • Administração de pessoal
  • Labor cost
  • Headcount
  • Treinamento e desenvolvimento
  • Recrutamento e seleção
  • Programas de retenção
  • Meritocracia (KPOs)
  • Comunicação interna
  • Contencioso trabalhista (código de ética)

Administração de pessoal

A administração de pessoal aglutina todos processos operacionais e benefícios básicos da área de gente, ou seja:

  • Admissão, demissão e transferências de colaboradores
  • Folha de pagamento
  • Ponto eletrônico (apuração e conferência)
  • Relacionamento com o sindicato da classe
  • Contencioso trabalhista
  • Benefícios básicos (assistência médica, vale-transporte, vale-refeição, uniformes)
  • Atendimento aos colaboradores

Labor cost

É o processo responsável por controlar e administrar a política de cargos e salários. Principais processos envolvidos:

  • Descrição dos cargos (staff da unidade, salão, bar, cozinha e apoio)
  • Pesquisa salarial (mercado)
  • Estabelecimento de faixas salariais
  • Políticas para alterações salariais (admissão, promoção e transferências)

Headcount

Processo responsável por dimensionar e controlar o número de colaboradores por área de negócio.

  • Áreas administrativas: dimensionar os processos x tempo de execução/ número de horas total de trabalho
  • Área operacional: número médio de cliente/ número médio de clientes atendidos

Treinamento e desenvolvimento

O conjunto treinamento e desenvolvimento é a ferramenta mais importante no mundo dos negócios. É a garantia da manutenção da sustentabilidade da empresa, uma vantagem competitiva consistente e progressiva.

Tipos primários de treinamento:

  • Técnico operacional: basicamente, de capacitação técnica para aprendizagem, reciclagem e desenvolvimento da atividade-fim
  • Gerencial: desenvolvimento de gestores (inclui também capacitação administrativa, foco em resultados)
  • Comportamental: liderança, coaching, multiplicadores, comunicação, trabalho em equipe

Recrutamento e seleção

Fases do processo:

  • Publicação do anúncio (interno, externo)
  • Triagem dos currículos
  • Entrevista (RH)
  • Provas de conhecimento (operacional)
  • Testes de suporte (psicológico, inteligência, grafológico)
  • Dinâmica de grupo
  • Entrevista com gestor

Programas de retenção

Os programas de retenção de talentos visam a reduzir a perda de colaboradores qualificados para outras empresas. Além de programas que afetam o bolso do colaborador (stock options, PLR, planos coparticipados de previdência privada, etc.), a empresa deve ter planos consistentes de sucessão, gestão de carreira, desenvolvimento de lideranças. O ambiente organizacional também é um forte aliado na retenção de talentos.

Meritocracia

A meritocracia é um modelo de gestão de pessoas baseado no mérito. O sucesso e a progressão do plano de carreira dependerá dos resultados obtidos pelo profissional. A meritocracia tem como objetivo motivar, valorizar e reter os colaboradores.

Pré-requisito para o sucesso do modelo:

  • Planejamento estratégico
  • Plano tático (budgets)
  • Definição da metas individuais (KPIs)
  • Acompanhamento do programa
  • Comunicação (feedback)

A recompensa pode ser:

  • Salários adicionais
  • Participação nos lucros

Comunicação Interna

A comunicação interna é um processo muito importante para a gestão da empresa. É importante que seja simples e direta.

Hoje em dia, há vários facilitadores para aproximar a gerência aos profissionais do chamado “chão de fábrica”. Esses facilitadores podem ser desde uma simples publicação no quadro de avisos até mídias digitais via WEB.

Contencioso trabalhista

Por definição, contencioso refere-se a tudo o que possa ser objeto de contestação, disputa ou confeito de interesses.

O contencioso trabalhista refere-se as questões e demandas referentes às relações de trabalho e emprego, como contratações, demissões e terceirização de serviços

O objetivo da área de qualidade é garantir a excelência dos produtos e serviços prestados aos clientes.

 Seus principais processos são:

  • Definição das políticas e processos de qualidade
  • Processos de produção (matéria prima e produção)
  • Segurança alimentar
  • Fichas técnicas
  • Homologação de novos produtos
  • Inspetoria de qualidade
  • Indicadores de qualidade
  • Pesquisas de satisfação

Definição das políticas e processos de qualidade

Produtos: controle total da cadeia de produção (fornecedores, logística, preparo e apresentação do produto para o cliente).

  • Planejamento e organização processos operacionais
  • Definição dos padrões e procedimentos de qualidade
  • Treinamento operacional
  • Programa de “boas práticas”
  • Inspetoria de qualidade
  • Ações preventivas e corretivas
  • Indicadores

Serviços: treinamento de equipe de atendimento (hospitalidade, boas práticas, etc.)

Processos de produção (matéria prima e produção)

  • Homologação da cadeia de fornecimento
  • Definição dos setups de produção
  • Gestão dos estoques de insumos

Segurança alimentar

É fundamental estabelecer um conjunto de normas de produção e logística dos alimentos, adequando suas características físico-químicas, microbiológicas e sensoriais aos padrões das agências de vigilância sanitária.

Nos restaurantes, essas especificações são elaboradas pela equipe de Nutrição (ou responsáveis técnicas).

Fichas técnicas

Ficha técnica é o documento que organiza as informações para a produção padronizada dos alimentos. Contém as seguintes informações:

  • Rendimento do setup de produção de cada receita
  • Lista e quantidade de ingredientes
  • Forma de preparo
  • Armazenamento
  • Shelf life
  • Custo da receita

Homologação de novos produtos

A área de qualidade é responsável por liderar o time de desenvolvimento de novos produtos. Esse time é composto pelas áreas de:

  • Gastronomia: desenvolvimento técnico do produto e treinamento para preparo
  • Marketing: plano de comunicação, cardápio, cadastro
  • Suprimentos: cadeia de abastecimento dos insumos
  • Financeiro: custos
  • Qualidade: homologação do processo produtivo, ficha técnica

Inspetoria de qualidade

A inspetoria de qualidade tem por finalidade auditar todos os processos produtivos e serviços do estabelecimento. Essa auditoria é realizada com questionários específicos para cada área (cozinha, bar, salão, instalações em geral).

Cada área recebe uma pontuação e, para aquelas que não estão em conformidade com o que é esperado, elaboramos um plano de ação para solucionar as não conformidades apontadas. Essas pontuações fazem parte do KPO do restaurante.

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade compõem a cesta de KPIs da área de qualidade e a unidade de Negócios. Alguns indicadores são shelf life, manipulação alimentos, estocagem, higienização, etc.

Pesquisa de satisfação

Há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para avaliação da comida e serviço prestado aos clientes, tais como:

  • Pesquisas diretas com clientes (avaliação da comida e serviço por meio de questionário sucinto)
  • Cliente oculto
  • Monitoramento das redes sociais

 A área de marketing compreende a definição e a aplicação de um conjunto de técnicas e processos cujo principal objetivo é gerar vendas.

 Principais técnicas e processos:

  • Imagem, posicionamento e valores da marca
  • Criação e execução da estratégia de comunicação integrada
  • Cardápio
  • Preço
  • Site corporativo
  • Reservas
  • Eventos
  • Permutas

Definir imagem, posicionamento e valores da marca

Imagem:

  • Entender a relação dos clientes com a marca
  • Como ela é percebida
  • Identificar as fortalezas e fraquezas em relação aos concorrentes

Posicionamento:

  • É o que a marca representa no mercado e na mente do consumidor
  • Como ela é vista pelo consumidor

Valores: conjunto de atributos que caracterizam os aspectos e dimensões mais importantes da marca.

  • Qualidade percebida
  • Credibilidade
  • Lealdade
  • Diversão
  • Satisfação

Definir e executar estratégia de comunicação integrada

Planejamento e execução dos planos táticos de comunicação integrada aprovados no planejamento estratégico da empresa. O planejamento tático de comunicação integrado deve contemplar:

  • Propaganda
  • Assessoria de Imprensa (RP)
  • Promoções
  • Marketing direto
  • Mídia digital
  • Eventos
  • Folhetos/ cartazes

Cardápio

O cardápio um instrumento de venda do restaurante. Esse instrumento deve ser desenvolvido levando-se em consideração o posicionamento, assim como o padrão de comunicação definido para o restaurante.

É importante que o cardápio tenha uma versão em inglês, assim como em braile. Além disso, deve ser dividido em grupos: entradas, saladas, acompanhamentos, carnes, massas, peixes, aves, sobremesas, bebidas, etc. Os itens dos grupos deverão ser relacionados de acordo com a lucratividade/ preço. Para a carta de vinhos, é necessário elaborar uma peça adicional.

Preços

De uma forma geral, o preço é quanto o produto vale para o consumidor. Ou seja, quanto ele está disposto a pagar. O preço de venda do produto deve cobrir os custos de produção, os custos fixos e variáveis, os impostos e ainda a margem de lucro. A variável “posicionamento de marca” deve ser considerada na formação do preço.

A área de marketing é a responsável por elaborar e manter a política de preços, em conjunto com a área administrativa (elaboração da ficha de custo do produto).

Site corporativo

O site corporativo tem como atribuição principal estreitar a comunicação entre o cliente e o restaurante. O design do site é muito importante. Além de intuitivo (dinâmico e de fácil operação), ele deve transparecer para o cliente o espírito do restaurante. Também deve facilitar a comunicação com buscadores.

As principais ferramentas do site são:

  • Breve histórico
  • Cardápio
  • Localização do restaurante
  • Horário de funcionamento
  • Fotos
  • Reserva
  • Orçamento para eventos
  • Programação musical
  • Ouvidoria

Reserva

O processo de reserva é uma das portas de entrada do restaurante. A reserva é uma oportunidade de contato pessoal com seu cliente. Essa área pode situar-se fisicamente no próprio restaurante ou no escritório administrativo. O importante aqui é que a comunicação entre cliente e restaurante (ou escritório) seja eficaz.

A reserva pode ser realizada pelo modelo mais tradicional, como a utilização do “livro de reserva”, via site corporativo ou por meio de aplicativos específicos (apps). Há também no mercado empresas especializadas em reserva eletrônica (Restorando, Grubster, etc).

É muito importante a existência de um pós-venda da reserva. Esse contato permite um feedback sobre o atendimento realizado no restaurante.

Evento

O evento é caracterizado por reservas acima de 10 clientes. Os eventos podem ser corporativos ou sociais, como aniversários, casamentos, etc. No caso dos eventos, o cardápio pode ser aberto (utilização do cardápio do restaurante) ou fechado (elaboração de um cardápio específico).

A precificação do evento deve ser diferenciada, considerando-se a quantidade de pessoas. Em seu custo, deve ser considerada a taxa de serviço (10%) e também a remuneração variável do profissional da área. A captação do evento pode ser passiva (quando o cliente procura o restaurante) ou ativa (quando o profissional da área faz a prospecção do cliente). É muito importante a existência de um pós-venda do evento. Esse contato permite um feedback sobre o atendimento no restaurante e também pode ser servir para fidelizar o cliente.

Permutas

Permuta é um modelo de negócios em que o pagamento do serviço se dá por meio de vouchers dos restaurantes. Esses serviços podem ser inúmeros: emissão de cardápio, assessoria de empresas, mídia, etc.

A unidade de negócios (operações) é um centro de resultados e deve atuar com autonomia de gestão operacional. Seus principais setores e processos são:

  • Áreas da unidade de negócios
  • Mise-en-place
  • Serviços de salão
  • Gente
  • Gestão de insumos
  • Resultados operacionais
  • Indicadores
  • Ativos

Áreas da unidade de negócios

A estrutura da unidade de negócios é composta pelas seguintes áreas:

  • Salão
  • Cozinha
  • Suporte administrativo
  • Serviços gerais

Salão: é o espaço reservado para a recepção e a restauração do cliente. Seus principais setores podem variar de acordo com a área, o tipo de gastronomia e de serviço. Em geral, abrangem recepção/ espera, bar, restauração.

A restauração deve ser organizada em ambiente, setores (praças) e mesas. As equipes de atendimento (metria, garçons, cumins) são dimensionadas de acordo com a quantidade de ambientes, setores (praças), assentos e tipos de serviço de atendimento.

Cozinha: é a área de produção, preparação e finalização dos pratos. O tamanho e a divisão da cozinha dependem do tipo de gastronomia e da área do restaurante.

Os setores que integram a cozinha são:

  • Área para recebimento de insumos/ bebidas
  • Estoque (seco e frigorífico)
  • Cozinha quente
  • Cozinha fria
  • Confeitaria
  • Distribuição (boqueta)
  • Lavação

Suporte administrativo: é a área de apoio para o gestor da unidade de negócio. O número de colaboradores depende da estrutura do restaurante. O suporte administrativo reporta-se hierarquicamente ao gerente da unidade de negócios e funcional ao escritório administrativo.

Suas funções básicas são:

  • Controle dos estoques
  • Recebimento de insumos e bebidas
  • Formalização pedido de compras
  • Fechamento diário do caixa
  • Preparação de relatórios gerenciais
  • Controle de gorjetas
  • Controle das despesas administravas

Serviços gerais: é responsável pela limpeza geral do restaurante e realização de pequenas manutões.

Mise-en-place

A mise-en-place é um conjunto de procedimentos prévios que facilita as operações nos setores dos restaurantes: salão, bar e cozinha.

  • Salão: organização do mobiliário, como mesas, cadeiras, cabideiros, cardápios, aparadores (estrutura de apoio onde ficam guardados os materiais de montagem do salão)
  • Bar: organização e abastecimento das geladeiras, pré-preparo dos drinks, coquetéis, sucos naturais e petiscos
  • Cozinha: organização da pré-produção dos itens de cardápio, por setor (cozinha quente, fria, saladas e sobremesa)

Serviços de salão

Os chamados serviços de salão são um conjunto de regras, protocolos e procedimentos cujo objetivo principal é receber bem o cliente. Compreendem:

  • Técnicas de serviço de salão
  • Regras de serviço
  • Protocolo de prioridades
  • Higiene e apresentação Pessoal
  • Atitudes
  • Script/ speech de atendimento

Gente

As equipes de salão, cozinha e bar devem ser dimensionadas de acordo com o tamanho da loja, a gastronomia oferecida e o tipo de serviço. Uma regra simples é apurar um índice, considerando o número de clientes (atendimento mensal) por colaboradores. Observe o exemplo abaixo:

tabela

O número de garçons pode ser definido na proporção de 1 garçom para 22 lugares. No caso de suiteiros, a proporção é de 2 garçons para 3 suiteiros.

O número de colaboradores da cozinha deve ser definido de acordo com o tipo de gastronomia.

A estrutura organizacional (organograma) do negócio, dependerá do número de restaurantes. Basicamente, são três níveis:

  • Nível I – até duas lojas
  • Nível II – 3 a 5 lojas
  • Nível III – acima de 6 lojas

 

Nível I

nivel1

Nível II

nivel2

 Nível III

nivel3

Gestão de insumos

A gestão de insumos é realizada por meio de:

Fichas técnicas (receita, custo e margem dos produtos)

  • Planejamento anual de compras (revisão trimestral)
  • Política de estoques (máximo e mínimo); ponto de reposição
  • Inventários (semanal – base compra dos insumos; mensal – cálculo do CMV)
  • Insumos (solicitação de compras, recebimento, conferência, logística)
  • Estoques (controle, requisição, abastecimento de cozinha, bar)

Resultados operacionais

O gestor da unidade de negócios é responsável pelo resultado operacional da sua loja. O relatório mais comum para o acompanhamento dos resultados é o DRE – demonstração de resultados do exercício.

A DRE é uma demonstração gerencial/ contábil, dinâmica, que se destina a evidenciar a formação do resultado líquido em um exercício, por meio do confronto das receitas, custos e despesas, apuradas segundo o princípio contábil do regime de competência.

A demonstração do resultado do exercício oferece uma síntese financeira dos resultados operacionais e não-operacionais de uma empresa em certo período. Embora sejam elaboradas anualmente para fins de legais de divulgação, em geral são feitas mensalmente para fins administrativos e trimestralmente para fins fiscais.

Indicadores

Indicadores são ferramentas de gestão cujo objetivo é medir o nível de desempenho do negócio. Devem ser objetivos, mensuráveis e setorizados. As metas dos indicadores devem ser construídas e negociadas com a diretoria da empresa.

Alguns exemplos de indicadores para restaurantes:

Número de clientes (almoço, jantar, total)

  • Ticket médio (almoço, jantar, total)
  • Faturamento por cliente
  • Receita líquida por cliente
  • Lucro líquido por cliente
  • CMV
  • Turnover
  • Margem de contribuição por cliente
  • Faturamento, receita líquida e lucro líquido por metro quadrado
  • Faturamento, receita líquida e lucro líquido por número de funcionários
  • Faturamento, receita líquida e lucro líquido por assentos
  • Tipo de comida/ bebida (ou agrupamento) por cliente
  • Auditoria de qualidade dos restaurantes
  • Pesquisa junto a clientes

Ativos

Podemos classificar os ativos dos restaurantes em quatros categorias:

  • Predial: estrutura, instalações elétricas e hidráulicas
  • Equipamentos: elétricos, refrigeração, ar-condicionado, som e iluminação
  • Mobiliário: mesas, cadeiras, elementos de decoração
  • Utensílios: faqueiro, copos, taças, panelas

As categorias de ativos – predial, equipamentos e mobiliário – devem ser relacionadas, etiquetadas (número do ativo) e precificadas para o cálculo da depreciação. Recomendamos fazer duas contagens anuais desses ativos.

Os utensílios devem ser contatos mensalmente junto com o inventário dos insumos.

“A área de operações tem a missão de garantir que as pessoas e as coisas funcionem da maneira mais excelente possível, e que o restaurante esteja operando na potência máxima.” (Danny Mayer)

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