Acreditamos que a expansão de qualquer tipo de negócio somente é sustentável (ou viável) se os pilares primários da organização forem sólidos.
Os pilares primários de um negócio são:
Planejamento
Este pilar pode ser dividido entre planejamento de longo prazo, mais conhecido como planejamento estratégico, e planejamento de curto prazo, também conhecido como planejamento tático.
O planejamento estratégico contempla uma visão de médio/longo prazo do negócio (acima de dois anos), enquanto o tático é uma visão mais imediata (um ano).
A elaboração do planejamento estratégico requer uma análise mercadológica – fatores internos e externos – muito minuciosa e embasada em dados quantitativos e qualitativos.
Gestão de pessoas
Este é o pilar mais importante do negócio. É a alma da empresa. A responsabilidade deste pilar abrange a administração e o desenvolvimento de profissionais, assim como a disseminação da cultura organizacional da empresa.
Processos
Este pilar é o responsável pela organização e pela eficiência do negócio. Os principais processos incluídos aqui são:
Lembramos que todos esses elementos devem estar alinhados com a definição de “missão, visão e valores” da empresa.
Este item congrega todas as atividades da sociedade. Regulamenta sua existência, seu código de conduta, define seu rumo e organiza seus contraditórios.
Podemos dividir o processo societário em alguns subprocessos:
Estrutura societária
Planejamento estratégico
Aprovação de novos investimentos e aquisições
Aprovação dos orçamentos anuais e revisões
Comunicação
Auditoria Externa
Definição do modelo de gestão
Código de ética
Estabelecer código de ética para a empresa, considerando: imagem institucional e marca, relacionamentos, informações, bens da empresa, fórmula e produtos finais (fichas técnicas e preparos), cuidados pessoais e controles (EPIs, PCMSO, etc.)
Definição: “missão, visão e valores”
O conjunto “missão, visão e valores” de uma empresa define os princípios básicos de sua existência.
O planejamento estratégico, os processos e a gestão de pessoas devem, obrigatoriamente, estar alinhados com a “missão, visão e valores” da empresa. Recomendamos que a definição destes princípios seja participativa.
As principais áreas responsáveis pelos processos administrativos são:
Controladoria
É a área responsável pelos processos contábil e fiscal e pelo planejamento da empresa. Sua missão é assegurar os resultados do negócio. É uma área de serviços – “staff” – e subordinada ao gerente geral.
Á área contábil é responsável por registrar e analisar todos os fatos relacionados com a formação, a movimentação e as variações patrimoniais da empresa. Os processos contábeis podem ser executados com equipe própria ou terceirizada. No caso de equipe própria, a empresa deve investir num sistema contábil ou integrado (ERP – Enterprise resource planning).
Principais atividades:
A área fiscal é responsável por planejar e organizar as atividades da contabilidade fiscal, para assegurar que todos os relatórios e registros sejam feitos de acordo com os princípios e normas contábeis e a legislação pertinente, dentro dos prazos e das normas e procedimentos estabelecidos pela empresa.
Os processos fiscais podem ser executados com equipe própria ou terceirizada. No caso da equipe própria, a empresa deverá investir num sistema fiscal de mercado ou integrado (ERP – Enterprise resource planning).
Principais atividades:
A área de planejamento é responsável pela coordenação dos planejamentos táticos da empresa (budgets), controle das despesas e receitas e elaboração de relatórios gerenciais e indicadores.
FINANCEIRO
A área financeira é responsável por administrar dinheiro, investimentos, empréstimos e o relacionamento com bancos e investidores.
Principais atividades:
SUPPLY CHAIN
A área de supply chain é responsável pela gestão da cadeia de fornecimento, que inclui: cliente, fornecedor, armazenagem e transporte (insumos ou produtos acabados).
Principais atividades:
TI – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A área de TI – tecnologia da informação – é responsável por prover recursos de computação que permitam a produção, o armazenamento, a transmissão, o acesso e a segurança das informações.
No caso específico dos restaurantes, os principais sistemas são:
Sistema Frente de Caixa – “POS”
Os sistemas “frente de caixa” – “POS” – são aqueles instalados nas unidades de negócios (restaurantes), cuja finalidade é gerenciar todos os processos operacionais do restaurante, conectando salão, bar, cozinha e back office.
Principais funcionalidades:
Supply Chain
Softwares de supply chain, para o mercado de restaurantes, ainda são incipientes ou pouco confiáveis.
Os módulos primários para este segmento são:
Os ERPs disponíveis no mercado possuem essas funcionalidades. No entanto, o custo de customização acaba por inviabilizar a compra.
Contábil, fiscal e financeiro
Há no mercado uma lista bem extensa de softwares para a área contábil, fiscal e financeira. Essa lista é composta por softwares de “prateleira” e softwares integrados (ERP). Neste caso, acreditamos que a opção mais adequada são os softwares integrados.
Principais módulos:
Gestão de Pessoas
Os softwares para gestão de pessoas foram desenvolvidos para organizar todos os processos de recursos humanos (RH). Há uma série de alternativas no mercado. O importante aqui é buscar uma ferramenta que já esteja estruturada para o “eSocial” (programa do governo que tem como objetivo o envio unificado de informações pelo empregador em relação aos seus empregados) e que permita integração com o ERP.
Principais módulos:
ERP – Enterprise resource planning – Sistema integrado de gestão empresarial (SIGE – SIG)
O ERP é um sistema que integra todos os dados e processos da empresa, tais como:
O pacote inclui também sistemas de informações gerenciais, controle de orçamentos, etc.
Gestão de pessoas é a área responsável por administrar e desenvolver os profissionais, assim como disseminar a cultura organizacional da empresa, lastreada pelo conjunto “missão, visão e valores”.
Principais processos:
Administração de pessoal
A administração de pessoal aglutina todos processos operacionais e benefícios básicos da área de gente, ou seja:
Labor cost
É o processo responsável por controlar e administrar a política de cargos e salários. Principais processos envolvidos:
Headcount
Processo responsável por dimensionar e controlar o número de colaboradores por área de negócio.
Treinamento e desenvolvimento
O conjunto treinamento e desenvolvimento é a ferramenta mais importante no mundo dos negócios. É a garantia da manutenção da sustentabilidade da empresa, uma vantagem competitiva consistente e progressiva.
Tipos primários de treinamento:
Recrutamento e seleção
Fases do processo:
Programas de retenção
Os programas de retenção de talentos visam a reduzir a perda de colaboradores qualificados para outras empresas. Além de programas que afetam o bolso do colaborador (stock options, PLR, planos coparticipados de previdência privada, etc.), a empresa deve ter planos consistentes de sucessão, gestão de carreira, desenvolvimento de lideranças. O ambiente organizacional também é um forte aliado na retenção de talentos.
Meritocracia
A meritocracia é um modelo de gestão de pessoas baseado no mérito. O sucesso e a progressão do plano de carreira dependerá dos resultados obtidos pelo profissional. A meritocracia tem como objetivo motivar, valorizar e reter os colaboradores.
Pré-requisito para o sucesso do modelo:
A recompensa pode ser:
Comunicação Interna
A comunicação interna é um processo muito importante para a gestão da empresa. É importante que seja simples e direta.
Hoje em dia, há vários facilitadores para aproximar a gerência aos profissionais do chamado “chão de fábrica”. Esses facilitadores podem ser desde uma simples publicação no quadro de avisos até mídias digitais via WEB.
Contencioso trabalhista
Por definição, contencioso refere-se a tudo o que possa ser objeto de contestação, disputa ou confeito de interesses.
O contencioso trabalhista refere-se as questões e demandas referentes às relações de trabalho e emprego, como contratações, demissões e terceirização de serviços
O objetivo da área de qualidade é garantir a excelência dos produtos e serviços prestados aos clientes.
Seus principais processos são:
Definição das políticas e processos de qualidade
Produtos: controle total da cadeia de produção (fornecedores, logística, preparo e apresentação do produto para o cliente).
Serviços: treinamento de equipe de atendimento (hospitalidade, boas práticas, etc.)
Processos de produção (matéria prima e produção)
Segurança alimentar
É fundamental estabelecer um conjunto de normas de produção e logística dos alimentos, adequando suas características físico-químicas, microbiológicas e sensoriais aos padrões das agências de vigilância sanitária.
Nos restaurantes, essas especificações são elaboradas pela equipe de Nutrição (ou responsáveis técnicas).
Fichas técnicas
Ficha técnica é o documento que organiza as informações para a produção padronizada dos alimentos. Contém as seguintes informações:
Homologação de novos produtos
A área de qualidade é responsável por liderar o time de desenvolvimento de novos produtos. Esse time é composto pelas áreas de:
Inspetoria de qualidade
A inspetoria de qualidade tem por finalidade auditar todos os processos produtivos e serviços do estabelecimento. Essa auditoria é realizada com questionários específicos para cada área (cozinha, bar, salão, instalações em geral).
Cada área recebe uma pontuação e, para aquelas que não estão em conformidade com o que é esperado, elaboramos um plano de ação para solucionar as não conformidades apontadas. Essas pontuações fazem parte do KPO do restaurante.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade compõem a cesta de KPIs da área de qualidade e a unidade de Negócios. Alguns indicadores são shelf life, manipulação alimentos, estocagem, higienização, etc.
Pesquisa de satisfação
Há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para avaliação da comida e serviço prestado aos clientes, tais como:
A área de marketing compreende a definição e a aplicação de um conjunto de técnicas e processos cujo principal objetivo é gerar vendas.
Principais técnicas e processos:
Definir imagem, posicionamento e valores da marca
Imagem:
Posicionamento:
Valores: conjunto de atributos que caracterizam os aspectos e dimensões mais importantes da marca.
Definir e executar estratégia de comunicação integrada
Planejamento e execução dos planos táticos de comunicação integrada aprovados no planejamento estratégico da empresa. O planejamento tático de comunicação integrado deve contemplar:
Cardápio
O cardápio um instrumento de venda do restaurante. Esse instrumento deve ser desenvolvido levando-se em consideração o posicionamento, assim como o padrão de comunicação definido para o restaurante.
É importante que o cardápio tenha uma versão em inglês, assim como em braile. Além disso, deve ser dividido em grupos: entradas, saladas, acompanhamentos, carnes, massas, peixes, aves, sobremesas, bebidas, etc. Os itens dos grupos deverão ser relacionados de acordo com a lucratividade/ preço. Para a carta de vinhos, é necessário elaborar uma peça adicional.
Preços
De uma forma geral, o preço é quanto o produto vale para o consumidor. Ou seja, quanto ele está disposto a pagar. O preço de venda do produto deve cobrir os custos de produção, os custos fixos e variáveis, os impostos e ainda a margem de lucro. A variável “posicionamento de marca” deve ser considerada na formação do preço.
A área de marketing é a responsável por elaborar e manter a política de preços, em conjunto com a área administrativa (elaboração da ficha de custo do produto).
Site corporativo
O site corporativo tem como atribuição principal estreitar a comunicação entre o cliente e o restaurante. O design do site é muito importante. Além de intuitivo (dinâmico e de fácil operação), ele deve transparecer para o cliente o espírito do restaurante. Também deve facilitar a comunicação com buscadores.
As principais ferramentas do site são:
Reserva
O processo de reserva é uma das portas de entrada do restaurante. A reserva é uma oportunidade de contato pessoal com seu cliente. Essa área pode situar-se fisicamente no próprio restaurante ou no escritório administrativo. O importante aqui é que a comunicação entre cliente e restaurante (ou escritório) seja eficaz.
A reserva pode ser realizada pelo modelo mais tradicional, como a utilização do “livro de reserva”, via site corporativo ou por meio de aplicativos específicos (apps). Há também no mercado empresas especializadas em reserva eletrônica (Restorando, Grubster, etc).
É muito importante a existência de um pós-venda da reserva. Esse contato permite um feedback sobre o atendimento realizado no restaurante.
Evento
O evento é caracterizado por reservas acima de 10 clientes. Os eventos podem ser corporativos ou sociais, como aniversários, casamentos, etc. No caso dos eventos, o cardápio pode ser aberto (utilização do cardápio do restaurante) ou fechado (elaboração de um cardápio específico).
A precificação do evento deve ser diferenciada, considerando-se a quantidade de pessoas. Em seu custo, deve ser considerada a taxa de serviço (10%) e também a remuneração variável do profissional da área. A captação do evento pode ser passiva (quando o cliente procura o restaurante) ou ativa (quando o profissional da área faz a prospecção do cliente). É muito importante a existência de um pós-venda do evento. Esse contato permite um feedback sobre o atendimento no restaurante e também pode ser servir para fidelizar o cliente.
Permutas
Permuta é um modelo de negócios em que o pagamento do serviço se dá por meio de vouchers dos restaurantes. Esses serviços podem ser inúmeros: emissão de cardápio, assessoria de empresas, mídia, etc.
A unidade de negócios (operações) é um centro de resultados e deve atuar com autonomia de gestão operacional. Seus principais setores e processos são:
Áreas da unidade de negócios
A estrutura da unidade de negócios é composta pelas seguintes áreas:
Salão: é o espaço reservado para a recepção e a restauração do cliente. Seus principais setores podem variar de acordo com a área, o tipo de gastronomia e de serviço. Em geral, abrangem recepção/ espera, bar, restauração.
A restauração deve ser organizada em ambiente, setores (praças) e mesas. As equipes de atendimento (metria, garçons, cumins) são dimensionadas de acordo com a quantidade de ambientes, setores (praças), assentos e tipos de serviço de atendimento.
Cozinha: é a área de produção, preparação e finalização dos pratos. O tamanho e a divisão da cozinha dependem do tipo de gastronomia e da área do restaurante.
Os setores que integram a cozinha são:
Suporte administrativo: é a área de apoio para o gestor da unidade de negócio. O número de colaboradores depende da estrutura do restaurante. O suporte administrativo reporta-se hierarquicamente ao gerente da unidade de negócios e funcional ao escritório administrativo.
Suas funções básicas são:
Serviços gerais: é responsável pela limpeza geral do restaurante e realização de pequenas manutões.
Mise-en-place
A mise-en-place é um conjunto de procedimentos prévios que facilita as operações nos setores dos restaurantes: salão, bar e cozinha.
Serviços de salão
Os chamados serviços de salão são um conjunto de regras, protocolos e procedimentos cujo objetivo principal é receber bem o cliente. Compreendem:
Gente
As equipes de salão, cozinha e bar devem ser dimensionadas de acordo com o tamanho da loja, a gastronomia oferecida e o tipo de serviço. Uma regra simples é apurar um índice, considerando o número de clientes (atendimento mensal) por colaboradores. Observe o exemplo abaixo:
O número de garçons pode ser definido na proporção de 1 garçom para 22 lugares. No caso de suiteiros, a proporção é de 2 garçons para 3 suiteiros.
O número de colaboradores da cozinha deve ser definido de acordo com o tipo de gastronomia.
A estrutura organizacional (organograma) do negócio, dependerá do número de restaurantes. Basicamente, são três níveis:
Nível I
Nível II
Nível III
Gestão de insumos
A gestão de insumos é realizada por meio de:
Fichas técnicas (receita, custo e margem dos produtos)
Resultados operacionais
O gestor da unidade de negócios é responsável pelo resultado operacional da sua loja. O relatório mais comum para o acompanhamento dos resultados é o DRE – demonstração de resultados do exercício.
A DRE é uma demonstração gerencial/ contábil, dinâmica, que se destina a evidenciar a formação do resultado líquido em um exercício, por meio do confronto das receitas, custos e despesas, apuradas segundo o princípio contábil do regime de competência.
A demonstração do resultado do exercício oferece uma síntese financeira dos resultados operacionais e não-operacionais de uma empresa em certo período. Embora sejam elaboradas anualmente para fins de legais de divulgação, em geral são feitas mensalmente para fins administrativos e trimestralmente para fins fiscais.
Indicadores
Indicadores são ferramentas de gestão cujo objetivo é medir o nível de desempenho do negócio. Devem ser objetivos, mensuráveis e setorizados. As metas dos indicadores devem ser construídas e negociadas com a diretoria da empresa.
Alguns exemplos de indicadores para restaurantes:
Número de clientes (almoço, jantar, total)
Ativos
Podemos classificar os ativos dos restaurantes em quatros categorias:
As categorias de ativos – predial, equipamentos e mobiliário – devem ser relacionadas, etiquetadas (número do ativo) e precificadas para o cálculo da depreciação. Recomendamos fazer duas contagens anuais desses ativos.
Os utensílios devem ser contatos mensalmente junto com o inventário dos insumos.
“A área de operações tem a missão de garantir que as pessoas e as coisas funcionem da maneira mais excelente possível, e que o restaurante esteja operando na potência máxima.” (Danny Mayer)
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